机票改退存巨大漏洞 第三方平台觅食数亿元灰色空间

国内OTA平台上的机票大多由第三方代理商获取，航空公司虽然也在OTA平台上通车直营店，但销量占到比并不低。据航空公司人士讲解，航空公司的票过期一年内有效地，基本到最后2个月没转出、购票的，相当大有可能就是用户记得这张票了；过期11个月的，可能性就更高了。

因此代理商退掉这种票没被用户找到的风险。在过期多达10个月的购票人次中，过期多达11个月的占到于多约80%。

在线旅游网站已沦为消费者出游的最重要平台。近日，上海市的张先生联系到记者称之为：我有7张机票差点被去哪儿网偷走，金额1万多元。张先生是去哪儿网杨家用户，因工作必须频密、临时性公干而常常预约机票，但部分机票因为行程临时更改并没用于，我订立的都是全价票，即使不搭乘，以后也可以转出，所以也没有安心上，也就忘了。

以国航、东航为事例，过期的全价票转出有效期1年，手续费5%。一年以内如果购票，手续费10%。2015年9月至2016年3月，张先生因行程更改经常出现7张过期票，不久前想要一起这些机票，结果找到这几张票都被去哪网退掉了，但购票款并没给我。

经过滋扰，去哪儿网当天分7次归还张先生总计10002元票款，倒数弃了我7张票，这应当不是误操作。我一个同事也被吐机票。来自哈尔滨的于女士有完全相同遭遇，2015年10月，我通过去哪儿网订立了4张南航的票，因为没搭乘，南航允诺保有到2016年10月，于女士告诉他记者：但是，今年5月份我找到这些票被退掉了。

南航告诉他我，2016年1月8日去哪儿网退掉了这4张机票。购票的钱也没碰到我的支付宝或者银行卡里。于女士称之为，去哪儿网客服10010电话滋扰，并否认购票为误操作。不过，去哪儿网回应不予了坚称。

我国著名的在线旅游网站还包括去哪儿网、蚂蜂窝、阿里旅行网、芒果网、驴妈妈旅游网、穷游网、途牛旅游网、同程网、艺龙旅行网等。每家平台都进驻了大量代理商。

其中去哪儿网的代理商或以千家计。购票牟利数亿元到底是谁未经许可弃了用户的票？一位山西的机票代理商告诉他记者：有些是代理商腊的，也有些是平台做到的，不确切比例。国内OTA平台上的机票大多由第三方代理商获取，航空公司虽然也在OTA平台上通车直营店，但销量占到比并不低。

目前，国内机票代理商可以通过中航信系统终端航空公司票务系统，也可以终端航空公司原为的B2B系统售票。国内机票代理商的管理体系比较恐慌。比如，消费者必要通过航空公司出售的，航空公司可以看见用户联系信息，如果票过期，公司不会联系客户展开操作者，并常常警告；但通过代理商出售的机票，不腾出联系方式，航空公司无法联系客户通报，代理商的购票催促无法确认否由客户发动。

国内某四大航之一航空公司项目经理告诉他记者：与我交流过的不少代理商都不存在这种擅自购票问题，一个代理商一年通过这种方式可以带给几十万的收益。2015年，该航空公司经由中航信系统代理商发动的购票次数170万次，牵涉到金额26亿元。而在其中，早已过期11个月的机票，购票26915人次、牵涉到金额3207万；过期多达10个月（含11个月）的，购票33433人次，牵涉到金额3958万。

该航空公司人士讲解：航空公司的票过期一年内有效地，基本到最后2个月没转出、购票的，相当大有可能就是用户记得这张票了；过期11个月的，可能性就更高了。因此代理商退掉这种票没被用户找到的风险。在过期多达10个月的购票人次中，过期多达11个月的占到于多约80%。

此外，该航空公司自有渠道在2015年退掉的过期10月以上机票大约6万人次，过期11个月机票大约4.2万人次，过期11个月占到比多达72%。自有渠道除了B2B系统，还包括官网、手机客户端、企业端口，但绝大多数购票都是通过B2B平台代理人发动的。

该人士讲解：以最激进、50%的比例分析，自有平台代理商退掉的过期11个月的票2.1万人次，金额1500万以上。2015年，该航空公司过期11个月、予以用户许可购票最少4700万元。

根据民航局统计资料，2015年，全国航空旅客总人次4.36亿次，其中国航、东航、南航，分别为8900万、9400万、1.09亿人次，只算这三家，过期11个月的购票大约1.5亿元。不过，必须认为，张先生的机票过期不多达半年，而于女士的票只过期了2个月。

2015年，我们公司在中航信代理商的购票金额约26亿，三家就得70多亿，再行再加B2B平台代理商，要近超强100亿元。认同还有很多过期票被退掉了，比例最少在15%-20%。

这个估计总量我也挺惊讶的，不过对比国内机票总销量占到比太小，而且集中到那么多代理商手里，用户也完全会找到，未经许可购票的事没引发什么注目。2015年，所有航空公司总收入4363亿元。愈演愈烈的购票纠纷2015年9月14日，中国航空运输协会公布《关于禁令将有效地客票蓄意悬挂起、购票的紧急通知》，透露了个别分销平台、代理企业由于自身经营或业务承销等原因，将消费者已缴付预约的客票蓄意悬挂或购票，造成旅客到机场后无法成事，并拒绝无论任何原因皆不得蓄意对客票做到购票操作者，相提并论之归属于违法行为。

事实上，比蓄意购票更加少见的，是不按航空公司规定缴纳退改签费用。2015年下半年，中国航空运输协会接到83件有效地滋扰，其中退改签问题53件。而在2014年下半年，共81件有效地滋扰，退改签问题56件。2015年下半年，关于去哪儿网的滋扰19件，其中退改签问题11件。

去哪儿网排在榜首，携程、阿里旅行皆有前十名。此外，根据民航局统计资料，2015年12月，旗下运输局、各地管理局、消费者事务中心、航空运输协会共计接到关于销售代理企业的滋扰47件，34件牵涉到退改签，其中去哪儿滋扰29件，转出购票22件。记者统计资料，民航局2015年8月至2016年4月的统计数据表明，各滋扰机构共计接到关于销售代理企业滋扰211件，其中退改签141件，去哪儿网38件，名列最低。

民航局早已启动2016年民航服务质量提高 专项行动，重点整治不按航空公司规定退改签的问题。而2016年1月初，国航、东航、南航、大城航空、西部航空、重庆航空、四川航空等航空公司先后宣告停止与去哪儿网合作，原因皆是接到多起在去哪儿网购票的旅客滋扰，牵涉到到退改签费用、航班变动并未通报等，使部分旅客上下班阻碍，并且忍受不必要的经济损失。这一事件必要造成了去哪儿网2016年Q1收益下降。2016年Q1，去哪儿机票收益为5.582亿元人民币，环比上升了12.3%。

必须认为，机票市场在持续下跌，2016年Q1，航空业上下班人次环比快速增长了6%。去年底正式成立的公益滋扰平台消费健至今共计接到38起关于在线旅游的滋扰，其中15起滋扰去哪儿网，8起关于机票问题，消费健滋扰中心主任曹志兵告诉他记者：比起于其他平台，去哪儿网处置滋扰的态度、效率、积极性等方面还有较小的提高空间。在前文所述于女士的案例中，消费健平台为于女士协商与去哪儿网的购票纠纷，后来去哪儿网为于女士完全恢复了机票，并补偿了50元话费。

而去哪儿网目前恢复记者称之为：于女士的购票流程并非去哪儿操作者的，而是一个陌生电话必要碰到航司退掉的，目前我们正在调查。去哪儿网对此称之为，公司仍然认同用户体验，2015年10月20日，显然有一位用户出售南航机票并申请人购票。目前南航还没获取明确购票人信息。

按照南航规定，去哪儿网销售的分店机票购票必需由本人手机申请人购票才能顺利，不不存在去哪儿网擅自购票的可能性。同时，去哪儿网回应，关于10010客服人员否认购票误操作一事，据去哪儿网内部求证，去哪儿网不不存在10010编号客服。

而且从目前的聊天录音看，也没有客服否认擅自付款的记录。去哪儿客服一开始指出当事人咨询的付款是认为票告终的付款（当事人因前期操作者问题有过告终记录），故恢复用户出票告终不会原路全额付款。

在与用户多次调停过程中，客服理解用户对系统的付款是指客票被去哪儿网擅自购票，故具体拒绝接受用户，回应去哪儿网绝不会擅自购票。客服具体拒绝接受后，用户回应不会再行联系航司核实。在客服与用户交流全程，用户一直未曾告知客服工号。

我们也在和用户维持交流。去哪儿网称。

业内人士认为，代理商吃掉机票，并不等同于是去哪儿网的必要责任。就如同淘宝网店有假货，并不就是淘宝自己在买假货。

但厘清界限，阻塞漏洞，强化监管，是每个在线旅游网站的职责。

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